قدس آنلاین- یکی از اهداف تشکیل شورای عالی اداری، حفظ کرامت مردم و حمایت از حقوق آن‌ها در نظام اداری است. در همین زمینه طرحی با عنوان «طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری» تصویب شد. طرحی که طول عمر آن به ۱۵ سال رسیده، اما هنوز رضایت کامل ارباب رجوع را در پی نداشته است. این نارضایتی مشتری و ارباب رجوع به ضعف قانون برنمی‌گردد، بلکه مربوط به نداشتن نظارت کافی و لازم بر اجرای قانون است.
مسئله تکریم ارباب رجوع در مدیریت دولتی، اهمیت بسیاری دارد؛ بخصوص در جامعه اسلامی ما که کرامت انسانی از جایگاه والا و ویژه‌ای برخوردار است. به همین دلیل این مسئله ریشه در بافت جامعه ما دارد و با اموری سطحی نمی‌توان رضایت شهروندان را به دست آورد. افزون بر آن، امروزه با توجه به پیشرفت فناوری و مهیا شدن بسترهای مناسب برای سرعت بخشیدن به ارتباطات، سطح توقع شهروندان برای دریافت خدمات در نظام اداری بالا رفته و به همین دلیل در عصر حاضر باید ادارات و سازمان‌ها رویکردهای سنتی خود را کنار گذاشته، اصل رضایت مشتری و تأثیر عملکرد سازمان بر محیط‌های اجتماعی و افکار عمومی را بیشتر مورد مطالعه قرار دهند.
ساز و کارهای لازم و مناسب در ارائه خدمات مطلوب به مردم تحت عنوان تکریم ارباب رجوع و جلب رضایت مراجعین در نظام اداری اهمیت ویژه‌ای دارد، تا جایی که چندین سال است این مسئله در ادارات و سازمان‌ها مطرح شده و آیین نامه هایی در همین راستا به ادارات و سازمان‌ها ابلاغ شده است. باید توجه کرد که مسئله تکریم ارباب رجوع، عمیقاً ریشه در فرهنگ اسلامی دارد و از اهمیت بسیاری برخوردار است، بنابراین با اقداماتی سطحی نمی‌توان آن را محقق کرد و باید نسبت به موضوع تکریم ارباب رجوع دقیق‌تر شد.
باید به سمت کلاس‌های آموزشی رفت و به کارکنان ادارات گوشزد کرد که رفتار آن‌ها زمینه ساز برداشت مراجعان نسبت به کل سازمان است و رابطه‌ای مستقیم با اصل رضایتمندی مشتری دارد. در ادارات دولتی مراجعه کننده، رفتار کارمند را به کل نظام تعمیم می‌دهد.
گشاده رویی، حسن خلق، صبور بودن در برابر بی‌اطلاعی مراجعان، رعایت ادب و نزاکت در گفتار، سرعت عمل به همراه دقت کافی، ارائه توضیحات کافی و لازم، نپرداختن به امور شخصی و گفت‌وگوهای بی مورد در محل کار، رعایت عدل و تبعیض قایل نشدن بین مراجعان، آراستگی ظاهر و نظم محیط کار در کنار بهبود و اصلاح روش‌های ارائه خدمات به مردم، رهاورد تکریم واقعی ارباب رجوع خواهد بود.
نظر شما